ajaregistra

Banding Dan Keluhan

Prosedur Banding dan Keluhan

1.    TUJUAN DAN RUANG LINGKUP
        1.1 Tujuan
            Tujuan dari prosedur ini adalah untuk menggambarkan metoda-metoda dan tanggung jawab yang digunakan untuk kegiatan
            komplain atau pengaduan dan banding yang akan terjadi
        1.2 Ruang Lingkup
            Prosedur ini diterapkan pada LSSM(Lembaga Sertifikasi Sistem Manajemen) / Ajaregistra Indonesia.

2.    LANDASAN KEBIJAKAN
        2.1.Pedoman Sistem ISO/IEC 17021:2011
        2.2.SNI ISO/IEC 17021:2011

3.    TANGGUNG JAWAB
        3.1 General Manager bertanggung jawab untuk mempersiapkan data dan tindakan yang harus diambil terhadap komplain dan
              banding yang terjadi.

4.    PENGERTIAN DAN BATASAN
        Tidak ada

5.    PROSEDUR
        5.1 Komplain / Pengaduan

            5.1.1 Identifikasi komplain atau pengaduan yang mungkin terjadi adalah :

Komplain oleh :	Ditunjukkan kepada :	Pihak yang diadukan :
1. Organisasi pelanggan yang disertifikasi oleh LSSM	1.1. LSSM	1.1. LSSM 1.2. Pihak lain yang berkepentingan
2. Mitra kerja organisasi pelanggan yang disertifikasi LSSM	2.1. Organisasi pelanggan yang disertifikasi oleh LSSM. 2.2. LSSM	2.1. Organisasi pelanggan yang disertifikasi LSSM
3. Pihak lain yang berkepentingan	3.1. Organisasi pelanggan yang disertifikasi oleh LSSM 3.2. LSSM 3.3. Instansi teknis yang berwenang 3.4. Lembaga Akreditasi Nasional	3.1. Organisasi pelanggan yang disertifikasi oleh LSSM 3.2. LSSM

5.1.2    Semua pengaduan yang diterima oleh pelanggan (organisasi yang disertifikasi / klien) atau LSSM sehubungan dengan
           produk atau jasa, serta proses sertifikasi yang dilakukan oleh LSSM harus secara resmi dicatat dan ditindaklanjuti
           sebagaimana mestinya. Pelanggan yang disertifikasi (klien) harus memelihara catatan pengaduan untuk jangka waktu
           minimum 3 tahun.

5.1.3 Proses penanganan pengaduan minimal mencakup elemen-elemen dan metode sebagai berikut:

a. garis besar proses untuk menerima, memvalidasi, menginvestigasi pengaduan, serta memutuskan tindakan apa
yang akan dilakukan untuk menanggapinya;

b.    menandai dan merekam pengaduan, termasuk tindakan-tindakan yang diambil sebagai tindak lanjutnya;
c.    menjamin bahwa koreksi dan tindakan korektif yang sesuai sudah dilakukan.
d.    Keputusan yang diambil akibat keluhan dan pertanggung gugatan

5.1.4 Catatan-catatan pengaduan harus didukung bukti dari pemeriksaan, komunikasi dengan pelanggan dan tindakan
yang diambil.

5.1.5 Catatan-catatan di atas harus tersedia untuk auditor LSSM sebagai bahan evaluasi pada aktifitas pengawasan berkala
(surveillance).

5.1.6    General Manager dan pelanggan harus melaksanakan pemeriksaan terhadap pengaduan dengan meninjau catatan
           catatan yang berhubungan untuk menyelesaikan masalah dan jika diperlukan menyusun rencana kunjungan untuk
           menyelidiki kebenaran masalah dan tindakan koreksi yang diambil;

5.1.7 Jika diperlukan, dengan biaya dibebankan terhadap pelanggan, LSSM dapat melibatkan badan penguji independen
untuk menverifikasi dasar pengaduan;

5.1.8 Ketika bukti objektif sudah ditemukan, General Manager mengundang semua pihak yang terlibat dalam suatu
pertemuan untuk menyelesaikan masalah tersebut.

5.1.9 Agenda dan hasil pertemuan harus didistribusikan kepada pihak-pihak terkait oleh Operasional Manager dan
diinformasikan secara tertulis.

5.1.10 Semua catatan mengenai pemeriksaan dan hasilnya harus dipelihara dan bersifat rahasia. Catatan-catatan
pengaduan harus termasuk bukti dari pemeriksaan, komunikasi dengan pelanggan dan tindakan yang diambil
seperti deskripsi
pengaduan dan data pendukung yang relevan, perbaikan yang diminta, tanggal penyelesaian pengaduan, data
personal, departemen, kantor cabang, organisasi dan segmen pasar dan tindakan yang dilakukan.

5.1.11 Jika pengaduan tersebut terbukti, maka pelanggan atau LSSM harus mengambil tindakan perbaikan yang
diperlukan sesuai dengan pengaduan dan kekurangan yang ditemukan pada pelanggan.

5.2 Banding

5.2.1 Jika ada pihak yang tidak dapat menerima keputusan yang diambil LSSM dalam menyelesaikan pengaduan
atau perselisihan, maka pihak tersebut dapat mengajukan banding.

5.2.2    Semua banding harus tertulis, ditujukan kepada LSSM dan diterima dalam waktu tujuh hari setelah
           pemberitahuan hasil pertemuan dari LSSM yang berkepentingan disertai dengan bukti-bukti yang relevan dan
           data.

5.2.3    Pengambil keputusan terdiri dari minimal 3 (tiga) orang anggota yang tidak terlibat dalam rekomendasi
           penerbitan sertifikat sistem manajemen pelanggan terkait, yang akan meninjau semua dokumen yang diajukan
           untuk memutuskan permohonan banding. Bila diperlukan, dapat mengundang pihak-pihak yang
berkepentingan, yang berhubungan dengan sertifikasi sistem manajemen.

5.2.4 Proses penangan banding mencakup minimal elemen-elemen sebagai berikut :

•    Garis besar proses untuk penerimaan, validasi dan investigasi serta memutuskan   tindakan yang akan
     dilakukan dengan mempertimbangkan hasil banding sebelumnya yang serupa.
•    Memantau dan merekam banding termasuk tindakan yang diambil.
•    Meninjau bahwa tindakan koreksi yang sesuai telah dilakukan

5.2.5 Kemajuan banding akan selalu dikomunikasikan kepada yang mengajukan banding.

5.2.6    Keputusan dari pengambil keputusan merupakan keputusan akhir dan mengikat keduanya baik pelanggan
           maupun LSSM.
5.2.7    Setelah menerima keputusan, General Manager memberitahukan keputusan tersebut secara tertulis kepada
           pelanggan.
5.2.8    Staff Administrasi mempersiapkan surat menyurat kepada pelanggan yang berhubungan dengan 5.2.7.
5.2.9    Apabila kedua belah pihak (LSSM dan Pelanggan) tidak menemukan penyelesaian atas permasalahan yang
           diajukan dan sepakat untuk menyelesaikannya melalui pihak ketiga, seperti Badan Arbitrase atau Pengadilan.
5.2.10    General Manager bertanggung jawab untuk menyelesaikan permasalahan ini melalui pihak ketiga tersebut
             hingga selesai
5.2.11    Seluruh biaya yang timbul akibat penyelesaian permasalahan melalui pihak ketiga akan ditanggung oleh
kedua belah pihak secara proporsional.

6. DOKUMEN TERKAIT

6.1 Komplain pelanggan (FM-4034)